fbpx

Πρόσφατα άρθρα

Δυσαρεστημένος πελάτης σε eshop. Προστάτευσε την επιχείρησή σου.

Δυσαρεστημένος πελάτης σε eshop. Προστάτευσε την επιχείρησή σου. 6

Γνωρίζουμε απόλυτα πόσο δύσκολο μπορεί να είναι κάποιες φορές να ικανοποιήσεις τις απαιτήσεις κάθε πελάτη. Ξέρουμε πως ακούς τα πιο απίστευτα σενάρια. Ξέρουμε το άγχος του να συντηρείς και να τρέχεις μία επιχείρηση. Κι επειδή ξέρουμε πώς ο δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να σου καταστρέψει τη φήμη, θα σου δώσουμε μερικές συμβουλές όπου αν τις ακολουθήσεις, θα μειώσεις σημαντικά τα παράπονα και θ’ αυξήσεις τις θετικές αντιδράσεις του κοινού.

Πώς να διαχειρίζεσαι τους πελάτες στο eshop σου

Όταν ένας υποψήφιος αγοραστής σου θέτει ένα ερώτημα, είτε με email, είτε μέσω μηνύματος, οφείλεις να του απαντήσεις πλήρως. Σε καμία περίπτωση μην τον παραπέμπεις σε “Δείτε εδώ” επειδή δεν έχεις χρόνο ν’ ασχοληθείς. Πρέπει να βρεις το χρόνο και ν’ απαντήσεις επακριβώς στο ερώτημά του. Εαν σε ρωτάει για τα μεταφορικά, μην τον παραπέμπεις στο link για τα μεταφορικά σου, αλλά ρώτησέ τον την περιοχή του και απάντησέ του στο ερώτημά του. Άφησε το link μόνο για περισσότερες πληροφορίες. Όταν ρωτάει για ένα προϊόν, απάντησε για το προϊόν αυτό και μην τον παραπέμπεις στη σελίδα με τις αναλυτικές πληροφορίες. Έχεις μία φοβερή ευκαιρία να αξιοποιήσεις το κανάλι επικοινωνίας με τον αγοραστή σου. Μην το καις επειδή δεν έχεις χρόνο ή επειδή θεωρείς πως κάτι άλλο είναι σημαντικότερο.

Ο γραπτός λόγος είναι απρόσωπος και δύσκολος, αλλά είσαι άνθρωπος. Όταν γράφεις στον πελάτη σου στο messenger ή στο instagram, φρόντισε να χρησιμοποιείς μία πιο ήπια γλώσσα και σίγουρα όχι αυστηρά σημεία στίξης. Χρησιμοποίησε emoji! Βάλε ένα χαμόγελο όταν χαμογελάς. Nα θυμάσαι πάντα πως δεν μπορεί να σε δει live! Γέλα γραπτώς, όταν γελάς και πίσω από την οθόνη, είσαι άνθρωπος και είναι άνθρωπος.

Μην αφήνεις ούτε ένα προϊόν χωρίς τη σωστή του φωτογραφία και χωρίς αναλυτική περιγραφή. Φωτογραφίες θα πρέπει να βάζεις μόνο από τους προμηθευτές σου ή δικές σου και οι περιγραφές θα πρέπει να αναλύουν το προϊόν. Μη θεωρείς πως κάποια χαρακτηριστικά εννοούνται. Τίποτε δεν εννοείται και θα αποφύγεις πολλούς δυσαρεστημένους αγοραστές με την αναλυτική περιγραφή. Επίσης θα αποφύγεις τυχόν νομικές ενέργειες από ελλειπή στοιχεία προϊόντων. Μην το αμελείς.

Ενημέρωνε σωστά τους αγοραστές για την ημερομηνία παραλαβής των προϊόντων τους. Αυτό σημαίνει πως θα πρέπει να λαμβάνουν ένα email με αναλυτικές πληροφορίες του πότε απεστάλη η παραγγελία, με τι τρόπο αποστολής (courier για παράδειγμα), με αριθμό voucher και εκτιμώμενη ημερομηνία παράδοσης. Ασφαλώς ένα link για παρακολούθηση της πορείας της αποστολής τους όπου είναι εφικτό.

Παρακολούθησε τις αποστολές που έχουν φύγει με την courier. Την επόμενη ημέρα, μπες στο σύστημα της courier σου και δες σε τι στάδιο βρίσκονται οι αποστολές. Αν είναι προς παράδοση όλες ή αν κάποιες έχουν κολλήσει σε κέντρα διαλογής ενώ δε θα έπρεπε. Κάλεσε τους πελάτες σου άμεσα για να ενημερώσεις για τυχόν καθυστερήσεις. Αν βλέπεις πως υπάρχουν αποστολές που δεν έχουν παραδοθεί, μίλα πρώτα με την courier και μετά με τον πελάτη σου. Μην το αφήνεις για την επόμενη ημέρα και μη στέκεσαι μόνο στα status και τις αναφορές που βλέπεις από κάθε σύστημα.

Σημαντικό να έχεις ξεκάθαρους όρους χρήσης, όρους πολιτικής προσωπικών δεδομένων και όρους επιστροφών προϊόντων σε εμφανές σημείο όπου θα γίνεται αποδοχή αυτών κατά τη λήψη παραγγελιών. Πάντα στο checkout θα πρέπει να γίνεται αποδοχή όλων των όρων και μέσα στους όρους φρόντισε να υπάρχει και η επιστροφή προϊόντων. Η νομοθεσία είναι ξεκάθαρη και δεν προστατεύει μόνο τον καταναλωτή αλλά και εσένα τον ίδιο!

Έχε έτοιμες εναλλακτικές για περιπτώσεις που ίσως συμβούν

Η παραγγελία έχει μόλις αποσταλεί και ο πελάτης καλεί για να προσθέσει κάτι επιπλέον στην παραγγελία του. Εκεί έχεις δύο εναλλακτικές. Ή του λες πως έχει ήδη αποσταλεί και θα στείλεις και το επιπρόσθετο προϊόν ή αν έχεις αρκετό stock, κάνεις άμεσα δεύτερη ολοκληρωμένη αποστολή παραγγελίας ενώ ζητάς από την courier να σου επιστρέψει την πρώτη. Μη σκέφτεσαι το θέμα “κόστος μεταφορικών” γιατί και στις δύο περιπτώσεις είναι το ίδιο και το ξέρεις. Σκέψου την καλύτερη εναλλακτική για τον πελάτη. Θα περιμένει δύο δέματα από την courier; Θα τα παραλάβει και τα δύο; Θα εκτιμήσει μήπως καλύτερα την άμεση εξυπηρέτηση του να αλλαχθεί η παραγγελία; Στο τέλος της μέρας, εσύ αποφασίζεις εάν θα κινηθείς by the book, ή εαν θα σκεφτείς πώς θα εξυπηρετήσεις με τον καλύτερο τρόπο ώστε τον πελάτη σου να τον κάνεις loyal σ εσένα.

Πελάτης χρειάζεται άμεσα μία παραγγελία για ένα party και η courier δεν προλαβαίνει να παραδώσει. Αυτό είναι ένα σενάριο που έχει συμβεί σε eshop πελάτη μας στη Θεσσαλονίκη. Τι προτείναμε; Το ΚΤΕΛ! Ναι. Ο πελάτης ενθουσιάστηκε και το λάτρεψε. Δεν είχε δει όμοια εξυπηρέτηση πουθενά. Φυσικά πρότεινε το eshop και αλλού και άφησε τις καλύτερες κριτικές. Όταν πουλάς ένα μοναδικό προϊόν και ο αγοραστής σου το χρειάζεται αλλά δεν μπορεί να το αποκτήσει εγκαίρως επειδή ίσως να μη σε βρήκε, να μη σε έμαθε εγκαίρως, μην τον τιμωρείς με το να μην έχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση που μπορεί. Κάνε το extra mile! Όχι επειδή θα σε διαχωρίσει από τον ανταγωνισμό, όχι για τα λεφτά, αλλά επειδή αγαπάς τη δουλειά σου και ξέρεις πως έκανες το καλύτερο ακόμη μία μέρα!

Τι να κάνεις σε περίπτωση δυσαρεστημένου/εξαγριωμένου πελάτη

Ακόμη κι αν όλα τα κάνεις σωστά, θα έχεις πιθανόν κάποιους λιγότερο ή περισσότερο δυσαρεστημένους πελάτες. Μα γιατί; Επειδή δεν είναι όλοι οι χρήστες απόλυτα εξοικειωμένοι με τις ηλεκτρονικές αγορές. Επειδή κάποιοι μπορεί να μη διαβάσουν αναλυτικά την περιγραφή του προϊόντος, επειδή μπορεί να μην ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους, επειδή μπορεί απλά να το έλαβαν ελαττωματικό, επειδή μπορεί να καθυστερήσει η courier. Συμβαίνουν πολλά στον κόσμο του ecommerce!

Να θυμάσαι πως ποτέ η πώληση δεν τελειώνει όταν παραδοθεί το προϊόν. Και αν έχεις έναν δυσαρεστημένο πελάτη από υπαιτιότητά σου ή ακόμη και χωρίς άμεσα να το θες, έχεις μία ευκαιρία να αλλάξεις το αρνητικό κλίμα και να το γυρίσεις υπέρ σου όταν ο αγοραστής σου σε καλεί να σε ενημερώσει.

Άκουσε τον αγοραστή σου. Δώσε του τον κατάλληλο χρόνο να σου εξηγήσει τι έχει συμβεί και πες του πως καταλαβαίνεις αν τον ακούσεις αναστατωμένο. Μη βάλεις ποτέ έναν πελάτη σε αναμονή επειδή κάποιες τακτικές σου είπαν πως έναν εξαγριωμένος πελάτης θα ηρεμήσει αν του δώσεις χρόνο με τον εαυτό του. Ο εξαγριωμένος πελάτης που έχει δίκιο, θα ηρεμήσει όταν σε ακούσει με αποφασιστική φωνή να λες “το διευθετώ άμεσα, σας ζητώ συγγνώμη”.

Πρόβλημα με την courier. Εαν ο πελάτης καλέσει θυμωμένος που η courier εδώ και 5 ημέρες υποστηρίζει πως δεν το βρίσκει ενώ εκείνος κάθεται σπίτι του, μην τον βάλεις στη διαδικασία να μιλήσει εκείνος με την courier. Η κάθε courier είναι δικός σου συνεργάτης, όχι δικός του. Χρησιμοποιήσε ένα λεκτικό όπως “Απολογούμαι ειλικρινά. Το λάθος είναι δικό μας καθότι είναι δικός μας συνεργάτης και άμεσα θα το διευθετήσω αν μου δώσετε λίγα λεπτά”. Πίστεψέ με, με το να πάρεις εσύ την ευθύνη, ένα μικρό ή μεσαίο κατάστημα, για την κάθε αστοχία μίας courier με εκατομμύρια ευρώ τζίρο, το μόνο που θα πετύχεις είναι να ηρεμήσεις άμεσα τον πελάτη και να του δείξεις πως “σε εξυπηρετώ, σε καταλαβαίνω”. Και είναι και η αλήθεια.

Λάθος προϊόν. Ο αγοραστής βιάζεται και έχει κάθε δικαίωμα να βιάζεται αν του έχεις πει πως θα παραλάβει για παράδειγμα εντός 1 ή 3 εργασίμων και κάθε δικαίωμα να περιμένει στην ώρα του μία σωστή παραγγελία. Φαντάσου να του πηγαίνει λάθος. Μην κάνεις το επόμενο λάθος με το να στείλεις πρώτα courier να παραλάβει τη λάθος παραγγελία, να περιμένεις να την παραλάβεις και να στείλεις την επόμενη. Είναι μία εξαιρετική τακτική για να πεις “κάνω λάθος και σε καθυστερώ επιπρόσθετα επειδή κάνω λάθος”. Δες αρχικά αν η σωστή παραγγελία έχει αποσταλεί σε άλλον πελάτη, ώστε να την αναδρομολογήσεις. Αν όχι, τότε άμεσα στείλε τη σωστή παραγγελία με εντολή παράδοση / παραλαβή στον courier.

Λάθος του αγοραστή. Ένα σύνηθες σενάριο είναι ο αγοραστής να έχει κάνει λάθος κατά τη διάρκεια της παραγγελίας και να μην το έχει παρατηρήσει. Για παράδειγμα αντί για το Large νούμερο να επιλέξει το Medium. Μην τον τιμωρήσεις για το λάθος του με το να του πεις πως θα πρέπει να χρεωθεί τα έξοδα επιστροφής προϊόντος, όταν σε κάθε άλλη περίπτωση κάνεις δωρεάν αλλαγές στους αγοραστές. Είμαστε άνθρωποι και κάνουμε λάθη.

Λάθος από το εργοστάσιο. Πολλές φορές έχουν συμβεί λάθη όπου μπορεί η συσκευασία να δείχνει κόκκινο προϊόν και μέσα να είναι λευκό. Ή ακόμη και το προϊόν να είναι ελαττωματικό. Προτείνουμε πάντα να ελέγχεις όπου μπορείς τα προϊόντα όταν τα λαμβάνεις από τους προμηθευτές σου. Όπου δεν είναι εφικτό ή ο χρόνος δεν επαρκεί και αγοραστής λάβει ελαττωματικό ή λάθος προϊόν, προχώρα άμεσα. Με μία νέα αποστολή παραγγελίας, με τη δυνατότητα να επιλέξει κάτι διαφορετικό ή εαν δεν υπάρχει και έχει εξοφλήσει την παραγγελία, με άμεση επιστροφή των χρημάτων του.

Κουπόνι έκπτωσης. Αποδέξου τα λάθη γιατί λάθη συμβαίνουν. Κανείς αγοραστής δεν τα θέλει, όπως ούτε εσύ τα θέλεις. Είναι όμως ανθρώπινα. Μη διστάσεις να δώσεις ένα κουπόνι έκπτωσης για την επόμενη αγορά σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Ζήτησέ του να σου δώσει και πάλι την ευκαιρία να του δείξεις την άψογη εξυπηρέτησή σου. Και ζήτησε ξανά συγγνώμη για την αναστάτωση, ασχέτως αν το σφάλμα είναι δικό σου, της courier, του εργοστασίου.

Εσύ προστατεύεις την επιχείρησή σου.

Για περισσότερες πληροφορίες ή για να ξεκινήσεις μαζί μας το δικό σου eshop, επικοινώνησε μαζί μας.